von Kerstin Möller
1 Einleitung
1.1 Problemstellung und Hinführung zum Thema
Versicherungsnehmer sind beim Ablauf der Schadenregulierung aus rechtlicher Sicht häufig überfordert1 und reagieren emotional, da es um ihre Finanzen oder Existenzen geht2. Im Moment der Wahrheit, im Schadenfall (Kapitel 2.2), müssen sich Versicherer und Versicherungsmakler bezüglich ihrer Dienstleistungen bewähren (Kapitel 4.1).3 Ein Versicherungsmakler ist „(…) darauf spezialisiert, die bestmögliche Versorgung seines jeweiligen Mandanten mit Versicherungsschutz zu gewährleisten.“4 Er unterstützt seinen Kunden mit seiner Fachkompetenz und Berufserfahrung im Schadenfall, da die Versicherung genau für dieses Szenario abgeschlossen wurde.5 Versicherungen sind aufgrund geringer Konsumneigung vertriebsintensive Produkte6, weshalb sie als Low-Interest-Produkte bezeichnet werden7. Weiterhin decken sie einen nur schwer fassbaren Bedarf, der sich in der Zukunft abspielt und sind klassische Vertrauensgüter.8 Da sie sich über Rechtsvorschriften definieren, sind sie erklärungsbedürftig und bieten Grund für Misstrauen.9 Der Kunde kann bei dem Abschluss des Versicherungsvertrages die ihm zugesicherten Versicherungsleistungen nicht beurteilen und merkt erst im Schadenfall, ob das investierte Vertrauen bestätigt wird.10 Trotz der schweren Absetzbarkeit gehört die Versicherungsbranche in Deutschland zu den umsatzstärksten Branchen:11
